0033

Sve čitaj po tri puta

Pošto sam više od 20 godina u poslu informacionih tehnologija, primetio sam da postoje dve grupe ljudi – oni koji mogu da konzistentno, precizno obrađuju informacije i oni za koje se čini da stalno nešto pogrešno pročitaju, loše razumeju ili na drugi način ne uspeju da uspešno usvoje informacije.

Kada radite sa jednom ili dve osobe koje nešto povremeno pogrešno pročitaju, to može biti mala smetnja. Ali kada imate čitavu organizaciju od više desetina ili stotina ljudi, sagledavate pisanu korespondenciju i odlučujete na osnovu nepotpunog i netačnog razumevanja poruke ili namere, to vodi ka greškama, lošoj komunikaciji, bačenom vremenu i mnogo ponovnog rada.

Zašto se to dešava?

Moja teorija je da ljudi koji postanu zadovoljni sobom (odnosno lenji), umesto da se koncentrišu i izdvoje dovoljno potrebnog vremena da usvoje poruku, oni jednostavno prelete preko nje.

Takođe smatram da su ljudi previše samouvereni u svoje umeće čitanja i da stalno precenjuju svoju sposobnost da potpuno razumeju poruku bez ikakvog propusta. Ova sklonost može lako da se uoči na društvenim medijima, gde ljudi pohrle da odgovore na nešto što misle da je izrečeno, i kada u svtarnosti nije.

Posledice

Ako ostane nekontrolisana, ova sklonost može da degradira internu komunikaciju. Ovaj povremeni problem posebno je nepoželjan sa članovima tima koji sarađuju sa kupcima, koji pojačavaju frustraciju kupaca nepotrebnim pitanjima, pogrešnim razumevanjem problema i izbegavanjem ključnih pitanja.

Beng, beng!

Izraelska obaveštajna služba koristi pištolj malog kalibra i trenira svo svoje ljudstvo da primeni pristup duplog pucnja kada uklanja metu. Beng, beng! Zato što jedan „beng“ često nije dovoljan, dok su dva ključna da se posao odradi kako treba.

Rešenje

Rešenje za obradu mejlova je slično. Zahtevam da svi novi zaposleni usvoje naviku da sve čitaju tri puta. Beng-beng-beng!

  • Prvi „beng“ – da se dobije osnovna naznaka poruke. Ovo pomaže kod brze „trijaže“ vašeg inboksa
  • Drugi „beng“ – da zaista zakopate ispod površine i potpuno razumete poruku. To znači da je pročitate u celosti
  • Treći i poslednji „beng“ – da budete sigurni da ništa niste propustili. To je suštinski korak, s obzirom na to da se ljudi često iznenade koliko toga zapravo propuste dok čitaju prethodna dva puta

Sanacija

Dok sam bio mentor ljudima koji konstatno ne uspevaju da komuniciraju na odgovarajući način, na osnovu toga što ne razumeju uputstva, smernice, pitanja i slično, primenjivali smo ovaj sistem. Kada se problem ponovo pojavi, pitam ih da li su pročitali poruku tri puta. Nakon što mi odgovore sa „da“, pitam ponovo i zatražim da mi tada kažu istinu. Kada konačno zaključimo da nisu to uradili, ponovimo očekivanja i ponavljamo sve dok ne dođe do poboljšanja.

Nikada nisam radio sa nekim ko se nije značajno popravio, a takav potom i ostao, tokom primene ovog jednostavnog sistema.

Moj pristup

Iako se visoko pozicioniram kada je reč o poznavanju engleskog jezika i razumevanju pročitanog, i sam koristim ovo pravilo. I da, sve čitam najmanje tri puta, ponekad i više, posebno pre nego što odgovorim. Može delovati kao gubitak vremena, ali eliminisanjem loše komunikacije, loših početaka i drugih problema, dugoročno dolazi do značajne uštede utrošenog vremena.

Ostalo

Kao dodatak čitanju poruka 3 puta, zahtevam da se sva korespondencija za kupcima, kao i relevantna interna korespodencija, obrađuje konzistentno i sistematično, poštovanjem ovih pravila:

Sva pitanja (ili problemi) treba da se rešavaju odvojeno. Ako dobijete mejl sa 4 pitanja, treba da napišete 4 zasebna odgovora, ne 3, ne 2. Deluje očigledno, ali u 90% slučajeva, ako kupac postavi više od dva pitanja, najmanje jedno bude ignorisano. Viđao sam to više puta.

Na sva pitanja treba odgovarati unutar teksta koji ste primili (in-line). To čini praktično nemogućim da zaboravite da odgovorite na određeno pitanje unutar mejla ili da ignorišete neke delove poruke. Takođe omogućava sistematsku čitljivost, tako da možete proći kroz prepisku direktnim povezivanjem svakog odgovora sa pitanjem.

 

Originalni članak pročitajte ovde.

Tags: No tags
0

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *